公司客户服务部的岗位职责
第1篇:公司客户服务部的岗位职责
一、主管
1。对营运经理负责,分管售后服务部的全面工作。
2。确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3。指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
4。合理分配本区域各岗位人员的工作。
5。接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
6。跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作。
7。指导总台人员处理顾客退换货,开具*、寄存等工作。
8。负责顾客电话预约定货,团体购物的接待。
9。监督卖场各部门员工的顾客服务情况。
10。完成上级交办的其它任务。
二、主管助理
1。对主管负责,协助主管处理各项工作。
2。主管不在时行使主管权力。
三、总台领班
1。对主管负责,分管总台的日常工作。
2。督导和检查总台员工的各项服务工作。
3。完成主管交办的其它工作。
四、总台服务员
1。严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准,为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。
2。负责接待和处理顾客的退换货服务。
3。负责电话的接听和记录,特别是顾客的建议要及时反馈。
4。接待顾客的当面和电话投诉,负责按公司的程序处理好顾客投诉,让顾客感到满意。
5。回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。
6。负责为顾客提供开*的服务。
7。负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。
8。负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9。负责总服务台的清洁卫生工作。
第2篇:物业公司客户服务部经理岗位职责
一、坚决执行国家的各项方针政策,省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。
二、根据统一管理与*分工负责的原则,对部门内工作人员的工作进行合理安排,召集主持部务会,领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。
三、制订本部门工作计划,指导、协助下级负责人在制定工作计划,定期检查、监督、查处违章,提出改正措施。
四、坚守岗位,按时上下班,着装整齐,热情接待业主和来访客人,对业主的投诉耐心解释,及时处理。
五、负责处理住户对本管理处工作的投诉,不拖延、不推诿,搞好与业主的友好关系。
六、加强本部门员工的团结协作,公正、公平地评价员工的工作,做好劳动纪律检查奖惩,调动员工积极*。
七、向管理处主任提交部门用人计划
八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。
九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。
十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理
十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理,做到员工之间任务划定清楚,责任明确。
十二、坚持每天巡视公寓二遍,发现问题现场督导解决。
十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议,以提高工作水准。
十四、完成领导交办的其他工作。
第3篇:公司客服部的岗位职责
一、*管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集*是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的*,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特*回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范:一个避免,三个必保,即
避免在客户休息时打扰客户;
必须保*会员客户的100%的回访;
必须保*回访信息的完整记录;
必须保*在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。
开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗?
打扰您了。
交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗?
【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?
【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作
结束:
【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!
【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范*和效率*,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
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