行政前台岗位职责及行为规范

岗位职责

1、负责公司前台接待及电话接转；

2、收发传真，复印文档，收发信件、报刊、文件等；

3、及时更新和管-理-员工通讯地址和电话号码等联系信息；

4、前台办公环境的维护，周边办公设备的使用指导与维护；

5、受理会议室预约，协调会议时间，下发会议通知，布置会议室，电子设备的使用与管理；

6、负责订水、订报，员工咖啡吧食品预订，信件、包裹的安排及与快递公司的联系；

7、完成上级交给的其它事务性工作。

行为规范： 迎接礼仪

1、应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

2、主动热情问候来访客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑；陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

接待礼仪

1、 遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。

2、 如果受访者的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

3、 来访客人到来时，受访人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间。

4、不速之客的接待，有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 电话礼仪

1、电话接听技巧

①目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：文化中国是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。

②左手持听筒、右手拿笔，“你好，文化中国！”。在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

③电话铃声响过三声之内接起电话。

④注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

⑤让客户先收线

在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 ⑥当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

①使用以下语句：“你好，文化中国。”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

④如果来电者说出要找的人的名字——请回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关部门。如果部门的电话占线——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——请问答：“对不起，**暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”。不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，请讲“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。仔细 聆听后，帮他们找到可以帮助的人；如果是一般性的推销电话，请讲：“对不起，**外出了，暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是文化中国”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生/女士，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应及时通知部门主管，并将未处理工作临时交接给其他同事。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗。

3、闲谈与交谈

前台人员尽量避免在工作时间闲谈私人话题，大声喧哗等，尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

行政前台岗位职责2016-06-29 15:14 | #2楼

职务：行政前台

1、负责公司前台接待工作。

2、负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作。

3、接待用品、清洁用品申请。

4、卫生情况考察和监督，以及接待客人后茶具的清洁（每天1到2次）。

5、花草定期养护

6、公司员工通讯录整理更新。

7、下班前巡查办公电脑、设备是否关闭，如有人员加班，则交接到具体某位员工负责。

1、每天在各大网站发布和刷新招聘信息。

2、通知面试人员面试时间、接听面试电话。

3、做好面试人员简历的整理、筛选。

工作标准：

前台接待人员工作标准

1、电话接听

电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

1.1 外线来电

1.1.1 电话振铃三声之内必须及时接听

1.1.2 接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好！广泽控股集团，请问您是哪里？您找哪位？”并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松、愉快的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

1.1.3 如所找其人确认不在办公室，应及时回应：“您好。****现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。”

1.1.4 如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。如对方同意留下联系方式，应记录好并及时通知相关工作人员。

1.1.5 如对方同意联系其他的工作人员，应告知办公室电话。

1.2 内线来电

1.2.1 电话振铃三声之内必须及时接听。

1.2.2 接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？”

2、来访人员接待

2.1 礼貌待客，起身微笑服务。“您好，请问您找那位？您有预约吗？”

2.2 如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门（指一下方向即可）。

2.3 如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。

2.3.1 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导，***单位的***来访，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。”

2.3.2 如同意接待，做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门

2.3.3 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的礼仪引领来访者入洽谈室或会议室坐下，并为其倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

3 其他

3.1 应主动跟进出公司的领导问好。

3.2 主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。

3.3 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。

3.4 维护好前台的卫生。保持接待区域内的卫生。

3.5 监督卫生阿姨工作，负责其签到工作。

3.6 负责领导办公室茶具清洁，客人接待完毕离开后。

3.7 负责办公室花草养护工作。见花草养护记录表。

4 公司前台礼仪规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；女员工不化浓妆；指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5 前台行为规范

5.1 举止文明大方，注意坐姿、站姿；

5.2 禁止打闹嬉戏、严禁上班时间大声喧哗；

5.3 注意文明办公，严禁上网聊天

5.4 严格遵守《文明办公公约》

6. 人事事务

6.1、每天在各大网站发布和刷新招聘信息，做好发布登记（发布网站、时间、岗位）。

6.2通知面试人员面试时间、接听面试电话，做好登记（人员来源网站、人员姓名、电话，应聘岗位，通知时间）。

6.3做好面试人员简历的整理、筛选（可录用人员，安排主管面试；不可录用人员简历存档，并注明不录用原因）。

行政前台岗位职责2016-06-29 10:29 | #3楼

日常事务：

1、 对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、 上门推销和无理取闹者应拒之门外。

2、 负责公司电话接听、收发传真、文档复印等工作，并按要求转接电话或记录 信息，确保及时准确。

3、接待用品、清洁用品申请和正确使用。

4、卫生情况考察和监督。

5、公司员工通讯录整理更新、上传。

6、下班前巡查办公电脑、设备是否关闭，如有人员加班，则交接到具体某位员工负责。

7、保持公司前台清洁卫生，展示公司良好形象。

8、监督员工每日考勤情况，并负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。

9、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。

10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。

11、负责会议的协调、安排，做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作。

12、做好材料收集、档案管理等工作。

13、积极配合公司的各项活动，做好后勤保障工作。

14、负责公司订票、订餐外联工作。

15、积极配合行政部门进行公司内部活动，如员工生日会、公司集体活动、拓

展等业务的联系、通知、协调事宜。

16、公司有人员招聘时，协助人事部门电话通知应聘人员各项事宜。

17、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。

18、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。

19、协助上级做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。

工作标准：

前台接待人员工作标准

1、电话接听：

电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

1.1 外线来电：

1.1.1 电话振铃三声之内必须及时接听。

1.1.2 接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好！那然生命文化股份有限公

司，请问您是哪里？您找哪位？”并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”前台

接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松、愉快的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

1.1.3 如所找其人确认不在办公室，应及时回应：“您好。****现在不在位上，

请问可否联系其他工作人员。”

1.1.4 如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？可否留下

您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。如对方同意留下联系方式，应记录好并及时通知相关工作人员。

1.1.5 如对方同意联系其他的工作人员，应告知办公室电话。 1.2 内线来电：

1.2.1 电话振铃三声之内必须及时接听。

1.2.2 接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需

要帮忙吗？” 2、来访人员接待：

2.1 礼貌待客，起身微笑服务。“您好，请问您找哪位？您有预约吗？” 2.2 如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基

础上有效地把客人指引到相关部门（指一下方向即可）。 2.3 如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。

2.3.1 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事

或领导，***单位的***来访，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。”

2.3.2 如同意接待，做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地

把客人指引到相关部门。

2.3.3 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的礼仪引领来访者入洽谈

室或会议室坐下，并为其倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

3、其他：

3.1 应主动跟进出公司的领导问好。

3.2 主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。 3.3 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报并

及时处理。

3.4 维护好前台的卫生。保持接待区域内的卫生。 3.5 监督卫生阿姨工作，保证办公环境的整洁。 3.6 负责领导办公室茶具、烟缸等的清洁。 4、公司前台礼仪规范：

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；女员工不化浓妆；指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。 5、前台行为规范：

5.1 举止文明大方，注意坐姿、站姿； 5.2 禁止打闹嬉戏、严禁上班时间大声喧哗； 5.3 注意文明办公，严禁上网聊天。

那然生命股份有限公司—那然公社事业部

2015年7月7日

行政前台岗位职责2016-06-29 15:18 | #4楼

行政前台岗位职责:

1.服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务

2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理

3.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息

4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档5.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存

6.配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作

7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养

8.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养

9.执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡

10.负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记

11.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见

12.完成领导交办的其他或临时工作

酒店前台岗位职责：

1、通过提供自信服务和团体配合达到并超过客户和团队人员的期望值

2、做任何合情合理的事情达到和超过客人的期望值，为客人提供增值服务

3、在客人入住，离店和逗留过程中，通过立即，有效和礼貌的回答客人提问提供优质服务

4、登记，处理，和迎接客人，欢迎他/她入住酒店

5、回答客人关于酒店的的问题

6、为客人提出的特殊要求作出安排

7、通过审查每一班的工作日志掌握酒店的最新进展，为下一班更新工作日志

8、通过和行李房，客务部，预定部和客房服务等部门合作，安排完成客户服务

9、通过严格遵守所有开立信用和库存控制程序减少营业额的.损失

10、在客人入住的时候保证所有客人开立信用

11、完成高额结算报告和证实登记信息的准确性监督客人帐目保证遵守酒店信用限度

12、遵守所有开立信用和库存控制程序，提高现金流动的及时性

13、证实预定入住的所有信息，姓名，地址，付款方式等

14、为现金和信用卡付帐的客人检索名称，地址，以及批准代码

15、识别和记录特殊付款指令并通知财务部

16、通过获得批准签字和授权代码准确完成交-班

17、通过提供客人升格房间和推销酒店设施及商店提高营业额

18、展示所有酒店服务和设施的工作知识，并有效地协助酒店客人

19、正确处理客人的邮件，信息，和包裹，保证客人收到这些物品

20、所有问题或异常情况要立即报告直接上级

公司前台接待岗位职责

一、咨询接待：

1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。

2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调-教师一同解决，保证客户的满意度。

3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。

4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相

关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。

5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。

商场客服前台接待岗位职责

1、每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;

3、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;

4、做好顾客投诉和接待工作;

5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

7、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待;

8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

9、合理分配本区域各岗位人员的工作;

10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

11、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;

12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;

13、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;

14、完成上级交办的其它任务。

物业客服前台接待岗位职责

1、接待日常客户来电、来访，受理各类服务预约；

2、接受客户咨询及投诉处理，及时分流处理，并做好跟踪及回访；

3、客户投诉系统入录；

4、协助集团、公司组织小区业主活动；

5、完成部门安排的各类临时性任务。

1）负责管理处接待、接听记录业主投诉、报修电话并及时反馈相关部门

2）负责管理处日常信函、传真件的收发、传递工作

3）负责办理业户入住、装修等有关手续

4）负责组织收集业户意见

5）值班收费工作

6）完成领导安排的其他工作。